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カスタマーハラスメントに対する基本方針

株式会社日本物産（以下「当社」）は、「おもてなしの心－満足な家から感動のある家へ－」の理念のもと、お客様に付加価値の高いサービスをご提供できるよう努めております。
当社では、お客様に寄り添った誠実な対応を心がけるとともに、現場で働くすべての従業員が安心して働ける就業環境を確保することが不可欠であると考えております。

今後も多くのお客様との信頼関係を維持していくために、以下のとおり「カスタマーハラスメントに対する基本方針」を定め、より良いサービスのご提供に努めて参ります。
何卒ご理解とご協力を賜りますようお願い申し上げます。

1. カスタマーハラスメントの定義

当社では、厚生労働省のガイドラインに基づき、「お客様等からのクレーム・言動のうち、要求内容の妥当性に照らして、要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであり、従業員の就業環境が害されるもの」をカスタマーハラスメントと定義します。

具体的には、以下のような行為（これらに限られません）を対象といたします。

• 暴言・威圧的な言動： 大声での恫喝、威嚇、侮辱、人格を否定する発言、誹謗中傷
• 身体的な攻撃： 暴力行為、物を投げつける、故意に身体や私物に接触する行為
• 過剰・不当な要求： 合理的理由のない金銭補償の要求、土下座などの過度な謝罪の強要、規定外の特別対応の執拗な要求
• 長時間の拘束・執拗な抗議： 長時間にわたる居座り・電話、業務に支障をきたす連続連絡、正当な理由のない複数回の呼び出し
• プライバシー侵害・名誉毀損： 従業員の個人情報の執拗な追及、SNSやインターネット掲示板などでの誹謗中傷・晒し行為
• セクシャルハラスメント： 従業員に対する性的な発言、ストーカー行為

2. カスタマーハラスメント発生時の対応

当社は、カスタマーハラスメントに該当する行為が確認された場合、現場の従業員個人に対応を委ねることなく、組織として以下のとおり毅然と対応いたします。

• • 対応の中断・お断り： 悪質な行為に対しては警告を行い、改善が見られない場合は接客・対応・取引をお断りいたします。
  • 敷地からの退去要請： 店舗や事業所内での迷惑行為に対しては、速やかな退去を求めます。
  • 警察・外部専門家への連携： 暴力、脅迫、威力業務妨害、不退去などの犯罪行為や悪質な事案については、直ちに所轄警察署へ通報するとともに、顧問弁護士等の専門家と連携し、民事・刑事の両面から法的措置を講じます。
  • 記録の保全： 正確な事実確認および証拠保全のため、対応時の通話録音、防犯カメラ・ウェアラブルカメラ等による記録を実施・保存いたします。

3. 従業員への取り組み

当社は、従業員を守るため以下の社内体制を整備・推進してまいります。

• 基本方針の周知・啓発
• カスタマーハラスメントへの対応方法の策定
• 従業員のための相談・報告体制の整備
• 複数名対応・エスカレーション体制の徹底

株式会社日本物産